Service Level Agreement

Service Level Agreement / Service Level Management / IT-Service Level Management / Service Level Reporting / SLA-Monitoring / SLA-Überwachung / SLA-Management

Mit einem Service Level Agreement (SLA) legen ein Dienstleister und sein Auftraggeber den Umfang und die Qualität der zu erbringenden Dienstleistung fest. In einem Vertrag wird die Leistung definiert und festgelegt, wie sie gemessen wird (SLA-Monitoring). So will man späteren Unstimmigkeiten vorbeugen.
Im Deutschen werden bisweilen auch die Begriffe Dienstleistungsvereinbarung (DLV) oder  Dienstgütevereinbarung (DGV) synonym zum international gebräuchlichen SLA verwendet.

Service Level Management und ITIL

Service Level Agreements sind ein wichtiges Element des auf Qualitätsoptimierung ausgerichteten Service Level Managements (SLM). In diesem Zusammenhang ist es auch ein wesentliches Element der IT Infrastructure Library (ITIL).

SLA für Performance Management und Kapazitätsmanagement

Immer mehr Unternehmen entscheiden sich dafür, ihr IT-Performance Management und das Kapazitätsmanagement durch SLAs zwischen der internen IT-Abteilung und den Fachbereichen messbar und überprüfbar zu machen. Das Monitoring von Antwortzeiten und Verfügbarkeiten von Anwendungen ist ein wichtiger Leistungsnachweis der IT-Abteilung: Werden die vereinbarten Standards eingehalten, stimmt die Servicequalität?

Sind die IT-Dienstleistungen outgesourct, ist die Vereinbarung von SLAs zwischen dem Auftraggeber und dem externen Dienstleister ohnehin Standard und wesentliche Basis der Abrechnung?

Eine gute Übersicht über Anwendungsbereiche und mögliche Inhalte eines SLAs sind unter dem Stichwort Service-Level-Agreement bei Wikipedia zu finden.

Aktives und passives SLA-Monitoring

Zur Überwachung der Einhaltung von Service Level Agreements – auch als End-to-End-Monitoring (E2E-Monitoring) bezeichnet – werden spezielle Softwarelösungen eingesetzt. Grundsätzlich unterscheidet man dabei zwischen aktivem Monitoring und passivem Monitoring.

 

Die von Intelligent Solutions angebotenen Softwarelösungen CitraTest APM® eigenen sich besonders für ein zuverlässiges aktives und passives Monitoring. Mit CitraTest APM® lassen sich SLAs für Anwendungen in sämtlichen Anwendungsumgebungen überwachen:

  • Citrix
  • GoToMeeting
  • GoToMyPC
  • Java
  • Lotus domino
  • Microsoft .net
  • Microsoft DirectX
  • Microsoft Virtual PC
  • Microsoft Visual FoxPro
  • Microsoft Windows 8
  • Microsoft Windows Media 9 Series
  • Microsoft Windows Server2003
  • Microsoft Windows Terminal Services
  • Microsoft Windows Vista
  • Microsoft Windows XP
  • Microsoft Windows2000
  • Microsoft Windows98
  • NetObjects Fusion
  • Oracle / PeopleSoft
  • Oracle / Siebel
  • Progress
  • propalms
  • SAP
  • Softricity
  • vmware
  • WebSphere

 

Die Überwachung von Service Level Agreements mit CitraTest APM® ist zudem unabhängig vom Webbrowser:

  • Google Chrome
  • Internet Explorer
  • Firefox
  • Safari
  • Opera
  • und andere